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Opis

Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden können, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveränderung und -wirkung und ergänzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -maßnahmen für die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab.

Szczegóły książki

• Pełny tytuł: Dynamik Von Kundenerwartungen Im Dienstleistungsprozess
• Podtytuł: Konzeptionalisierung Und Empirische Befunde
• Autor: Mark Richter
• Język: Niemiecki
• Oprawa: Miękka
• Liczba stron: 308
• EAN: 9783834900777
• ISBN: 9783834900777
• ID: 08923926
• Wydawca: Gabler Verlag
• Waga: 440 g
• Wymiary: 210 × 148 × 19 mm
• Data wydania: 14. September 2005

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