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Kundenzufriedenheit gilt als wesentliche Voraussetzung für den Erfolg und Verbleib von Franchisingnetzwerken im Markt. Angesichts dezentraler Entscheidungs- und Verantwortungsbefugnisse der Franchisenehmer im Kundenkontakt steht das Management von Franchisingnetzwerken vor der Aufgabe, eine hohe Kundenzufriedenheit systemweit sicherzustellen. Einen Ansatz bietet die Service-Profit Chain, die eine Wirkungskette von der Mitarbeiter- über die Kundenzufriedenheit zur Kundenbindung postuliert.§Maren Wunderlich präsentiert erstmals eine wissenschaftliche Überprüfung der Service-Profit Chain in einem Franchisekontext. Sie weist nach, dass sowohl die Franchisenehmer- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit unmittelbaren und mittelbaren Einfluss auf die Zufriedenheit und Bindung der Kunden ausüben. Sie zeigt detailliert auf, wie ein integriertes Zufriedenheitsmanagement, das die Franchisenehmer-, Mitarbeiter- und Kundenperspektive gleichermaßen berücksichtigt, in der Praxis erfolgreich implementiert werden kann.

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Zaradenie knihy Knihy po nemecky Sozialwissenschaften, Recht, Wirtschaft Wirtschaft Internationale Wirtschaft

• Celý názov: Integriertes Zufriedenheitsmanagement in Franchisingnetzwerken
• Podnázov: Theoretische Fundierung und empirische Analyse. Diss.
• Autor: Maren Wunderlich
• Jazyk: Nemčina
• Väzba: Brožovaná
• Počet strán: 277
• EAN: 9783824483266
• ISBN: 3824483262
• ID: 07149362
• Nakladateľ: Deutscher Universitats-Verlag
• Hmotnosť: 360 g
• Rozmery: 210 × 148 × 16 mm
• Dátum vydania: 30. March 2005

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